Ensikosketus asiakkaaseen saadaan usein sähköpostilla tai puhelimitse. Tämä on se kohta, jossa annat itsestäsi ensivaikutelman keskusteluasteella. Tämä on se käännekohta, joka on hyvin kriittinen menestymisen kannalta.

Kirjoitan aiheesta, sillä taannoin voitin ns. tarjouskilpailun ja päihitin kilpailevat tahot – en siksi että olisin tarjonnut alhaisimman hinnan tai nopeimman toimitusajan – vaan olemalla ystävällinen.

Sain sähköpostiini tyypillisen tarjouspyyntö/tiedustelun uusien kotisivujen toteutuksesta, sähköpostista aistin hieman turhautuneisuutta ja pientä kylmyyttä. Olin koneella ja vastasin sähköpostiin 10 minuuttia sen vastaanottamisesta(pyrin vastaamaan aina nopeasti). Asiakas oli myös ilmeisesti koneella päivystämässä ja sainkin muutamassa minuutissa vastauksen takaisin:

“No huh! En olisi uskonut näin nopeeta vastausta. Pyysin tarjouksia eilen useammasta firmasta ja sinulta sain ensimmäisen vastauksen, kiitos siitä”.

Asiakkaan äänensävy muuttui huomattavasti. Vastasin itse nopeasti, ystävällisesti ja asiantuntevasti ja laitoin vielä loppuun kevennykseksi hymiön.

Toisen sähköpostin kohdalla ja huomasin, että tämä asiakas ei enää kilpailuttanut tarjoajia vaan oli valintansa tehnyt – upeeta! Minä sain projektin ja loppuviimein asiakaskin oli todella mukava (sen ensimmäisen kylmän ja turhautuneen tarjouspyynnön jälkeen).

Eli asian ytimeen. Tässä artikkelissa käyn hieman läpi asioita kuinka kannattaisi hoitaa yhteydenotot niin puhelimessa kuin myös sähköpostissa. Kerron ne käännekohdat ja virheet esimerkkien kautta.

Puhelimessa..

Se kuinka vastaat puhelimeen – merkitsee todella paljon.

Mikäli olet vasta toiminnan aloittanut yrittäjä – sinulla luultavasti on yksi puhelinnumero. Saat siis kaikki ystävien, tuttujen sekä mahdollisten asiakkaiden puhelut samaan puhelimeen.
Vastaat luultavasti näin:

“Haloo?”

Noinhan suurin osa ihmisistä vastaa puheluihin, eikös? Mikä ongelmana? Mikäli asiakas soittaa sinulle, hän odottaa että toisessa päässä vastaa yritys, eikä se “henkilö” siellä yrityksen takana.
Itse tein toiminnan aloittamisen yhteydessä virheen ja vastailin puhelimeen hieman huolimattomasti ja usein sain vastakaiuksi asiakkaalta;

“Tuliko tämä nyt oikeeseen paikkaan…. ?” tai hetken hiljaisuuden ja “väärä numero”

Eli niin kauan kuin käytössäsi on vain yksi ja sama numero niin asiakkaillesi ja puolitutuille – oleta jokaisen puhelun olevan potentiaalinen asiakas.

Vastaa puhelimeen vaikka

“Yrityksen nimi, sukunimesi”

ja voit vielä perään jatkaa

“Kuinka voin auttaa?”

Totta – eteen saattaa tulla hauskoja tilanteita kun soittaja onkin numeroa vaihtanut sukulainen tai ystävä. 🙂 Alussa myös uusi tapa vastaamiseen saattaa omaan korvaan kuullostaa oudolle – tottuu kuitenkin nopeasti.

Kiinnitä myös huomiota äänensävyysi puhelimessa.

Äänensävy on todella mieleenpainuva ja hyvin muistissa säilyvä asia. Itse muistan monen asiakkaani äänet ja äänensävyt, tavat joilla he puhuvat. Mieti siis hieman millaisella äänensävyllä ja tavalla puhut puhelimessa. Kuullosta siltä että sinua kiinnostaa aidosta asiakkaasi pyynnöt ja tiedustelut.

Sähköpostissa..

Todella yleisiä alkutaipaleen virheitä yrittäjällä sähköpostittelussa ovat:

1. Ei aloiteta tervehtimällä asiakas “Hei” tai “Terve” tai “Moikka”
2. Ei vastata asiakkaan kysymykseen kokonaan tai jätetään välistä jokin kysymys
3. Ei luoda keskustelua, olla ystävällisiä tai aitoja

Elävä esimerkki sähköpostikeskustelusta, joka saa heti alussa väärät raiteet alle ja virhe tulee tehtyä:

“Hei,
Olisin kiinnostunut uudistamaan kotisivuni, millaiset hinnat teillä on?
Kiittäen,
Matti Meikäläinen, Yritys Oy Ab”

Alla oleva virheellinen vastaus näyttää tältä:

“500€ – 1000€”

Itse silloin tällöin tarjouksia kysyneenä – tämä on hämmästyttävän yleinen tapa vastata. Itse olen tähän jo tottunut, mutta useimmat ihmiset kokevat tämän kaltaisen vastauksen hieman eri tavalla.

Monelle tuo vastaus on sama kuin:

“Minulla ei ole nyt aikaa kirjoittaa viestin alkuun nimeäsi ja enkä oikeasti edes tiedosta sitä, että tervehdit minua”
“En ehdi selittämään mitä noi lähettämäni hinnat tarkoittaa tai sitä miksi ne eroavat toisistaan niin paljoa”
“Minua ei kiinnosta saanko tästä asiakkaan vai en”

Vaikka vastatessasi sinulla olikin hyvät aikomukset vastata informatiivisesti potentiaaliselle asiakkaalle ja pitää viesti asian ytimessä – viestit samalla asiakkaallesi, että sinua ei aidosti kiinnosta.

Laitetaan alle sähköpostivastaus, jossa on jo huomattavasti paremmat ainekset jatkoa ajatellen:

“Hei Matti,
Kiitos viestistäsi ja mielenkiinnosta palveluitani kohtaan.
Hinnat vaihtelevat hieman sivuston tyypin ja koon mukaan. Olisiko sinulla tänään myöhemmin hetki aikaa keskustella vaikka puhelimitse? Kerron mielelläni tarkemmin hinnoista sivustosi kohdalla.
Ystävällisin terveisin,
Mikko yrittäjä”

Edellä mainittu vastaus välittää asiakkaalle yksiselitteisesti seuraavat viestit:

“Kiva saada viestisi”
“Käytän mielelläni aikaa sinuun, tutustuakseni yritykseesi ja tarpeisiin markkinoinnin kannalta”
“Minä välitän”

Sähköpostit ovat vain sanoja ruudulla. Ihmiset kuitenkin lukevat sähköposteja alitajuisesti samalla tapaa kuin ne lukisivat sinua kasvotusten keskusteltaessa – millainen sinun katsekontaktisi on ja millainen äänensävy sinulla on.

Muutamat loppusanat

Kiinnitä huomiota siihen miten kommunikoit asiakkaittesi kanssa. Sähköposteihin vastatessa kiinnitä huomiota kirjoitukseesi – useimmiten se ystävällisempi ja hieman pitempi viesti vie n. 30 sekunttia enemmän aikaa.

Muistat varmasti saaneesi joskus jostain todella hyvää palvelua? Muistat varmasti myös tarkasti missä ja mikä yritys oli kyseessä. Hyvä asiakaspalvelu jää aina mieleen.