Tämä artikkeli tulee omasta kokemuksesta, kollegoiden kokemuksista sekä suorista asiakaspalautteista. Myös Googlea paljon selanneena monet freelancerit sekä asiakkaat ovat kohdanneet useimmat seuraavaksi luetelluista asioista. Virheitä on hyvä tehdä, sillä se on yksi toiminnan kehittämisen perus asioita joiden kautta varsinainen kehitys tapahtuu.

Lyhyesti ja kauniisti luetellaan oma näkemys muutamasta asiasta, joita asiakkaat eivät halua kuulla palvelun toimittajalta, oli se sitten yritys tai freelanceri. Toivottavasti näiden asioiden esille tuominen antaa myös vinkkiä tulevaisuuden varalle.

1. Juu, hoidan sen myöhemmin

Ihan niikuin asiakkaat, jotka koittavat pitkittää laskujensa maksua – löytyy myös oma kategoria freelancereille, jotka kerta toisensa jälkeen ylittävät projektille annetut deadlinet. Mikä pahinta useimmiten näille “hoidan sen myöhemmin” ei tule kunnon selitystä. Joissakin tapauksissa vastausta ei kuulu sitten millään tasolla vaikka asiakkaalta tulisikin muistuttavia kyselyitä sähköpostiin.

Asiakkaana sinun tulisi asettaa tarkat deadlinet palvelun tuottajille ja kertoa, jotta olet tilannut palvelun, jonka toimitusajankohta tärkeä ja vaikuttaa myös moneen muuhun tekijään. Myös pienemmän deadlinen asettaminen välietapeille voi olla fiksua, sillä nämä auttavat usein palvelun tuottajaa pääsemään lopulliseen päämäärään tehokkaasti ja sovitussa aikataulussa. Freelancereita on monia, toiset ovat todella huonoja pysymään aikatauluissa ja useimmiten projektin edetessä aikatauluihin koitetaan saada muutoksia palveluntuottajan suunnilta – älä liian helposti anna narua tällaisissa asioissa, varsinkaan jos et ole siinä asemassa, jotta voisit todella venyttää myös itse projektia.

Useimmiten pitkittyneet deadlinet ja aikataulut johtuvat siitä, jotta freelancerit ottavat yksinkertaisesti liian monta päällekkäistä asiakkuutta ja projektia eivät osaa sanoa ei. Tämä on todella huono syy pitkittää jonkun olemassa olevan projektin aikataulua.

2. Pahoittelut viivästyneestä vastauksesta

Asiakkaat yksinkertaisesti eivät tykkää freelancereista, jotka häviävät kuin tuhka tuuleen ja palaavat takaisin projektin loppusuoralla toimittaakseen palvelun ja keräämään maksusuorituksen. Jatkuva kommunikointi asiakkaan ja palveluntuottajan välillä varmistaa projektin mukavan etenemisen ja myös sen, jotta mahdolliset väärinkäsityksen projektin suhteen saadaan korjattua vielä työstämisvaiheessa eikä siinä kohtaa kun palvelu tai tuote on “valmis”.

Onnistunut projekti kokonaisuudessaan vaatii jatkuvaa yhteydenpitoa, mielellään muutaman päivän välein. Freelancerina tulisi kysellä asiakkaalta mielipiteitä asioihin, esim. sivuston ulkoasun tai esitteen suunnittelussa. Asiakkaan näkökulmasta olisi hyvä myös hyvä pitää yhteyttä palveluntuottajaan vaikka ihan lyhyillä sähköposteilla “Terve, miten projekti edistyy?”. Kerro palveluntuottajalle, jotta arvostat sitä, että asiakas pidetään ajantasalla projektin suhteen.

3. Joudun kyllä veloittaa tästä erikseen

Freelanceri, joka laskuttaa isosti ja jokaisesta pienestä muutoksesta erikseen ei ole kovinkaan harvinainen näky tänä päivänä tällä alalla. Tarjouspyyntösi laitettua saat tarjouksen, jossa projekti on hinnoiteltu ja ehdot kerrottu, tämä on useimmiten kuitenkin vasta alkavan painajaisen ensimmäinen luku.

Alan ja työnluoteen takia asiakkaan on välillä vaikea tiedostaa työn todellista määrää ja taakkaa. Hyvänä esimerkkinä sivuston suunnittelu ja toteutus: sisältää graafista suunnittelua sekä ohjelmointia eri kielillä. Jotkin freelancerit tykkäävät laskuttaa helposti 100-200€ siitä kun vaihdetaa HTML strong tagi em tagiksi – maallisen kielellä äskeinen tarkoittaa sitä, jotta vaihdetaan lihavoitu teksti kursivoiduksi. Haluutko vaihtaa sivuston taustaväriä harmaasta mustaan? Ei ongelmaa, se tekee 100€ kiitos. Hohhoijjaa!

Asiakkaana sinun tulisi ennen tarjouksen hyväksymistä tarkistaa mahdolliset tulevat veloitukset ja kysellä niitä kuuluisia “tyhmiä kysymyksiä”, jotta projektin loppusuoralla ei enään ole kysymysmerkkejä. Freelancereille vinkki; katsokaa kokonaisuutta sen pienen muutoksen rinnalla ja arvioikaa tilanne 10 päivän päähän.

4. Huono idea, unohda

Se tilanne kun freelancerilta tulee suoraa kommenttia ideaasi “huono idea, unohda se” – nöyryyttävää. Periaatteessa allekirjoittanut tykkää tuosta lauseesta mutta en siitä miten se on muotoiltu usein. Asian voisi tuoda esille vähän sivistyneemmin; jos ei haittaa niin minulla olisi tuohon muutama kehitysidea… Useimmiten kuitenkin kun kyseessä on esimerkiksi sivuston ulkoasun suunnittelu tai muuta grafiikkaan liittyen; asiakkaat harvemmin ymmärtävät sen päälle, esimerkiksi kuika väriteoriat ja ulkoasun rakenne vaikuttavat sivustolle vieraileviin potentiaalisiin asiakkaisiin.

Nämä ovat toisaalta niitä paikkoja, missä sinun, ammatti suunnittelijana tulisi antaa se ammattitaitoinen näkökulma. Muistuta asiasta, jotta antaisi ammattilaisen tehdä työnsä ja antaa vaihtoehtoja asiakkaan idealle – sen takia ne sinut palkkasi kuitenkin? Tuskin kuitenkaan haluat freelancerin valehtelevan sinulle omien ehdotusten nojalla?

Asiakkaana älä kuitenkaan anna suunnittelijoiden ja muiden ehdotusten jyrätä omia tuosta vaan. Jos tykkäät enemmän vihreästä kuin keltaisesta, pidittäydy siinä – ole kuitenkin avoin ehdotuksille.

5. Usko pois, kyl mä tiedän mitä teen

Yksi lause lisää sinne “mitä-ei-pidä-sanoa” -listaan. Usko minua, tiedän sinua enemmän asioista on yksi pahimmista lauseista mitä voi asiakkaalle sanoa. Ongelma silloin tällöin on kuitenkin siinä, jotta todellisuudessa tekijä joissakin tapauksissa tietää enemmän, mutta ei anna asiakkaalle sitä mitä asiakas haluaa. Tästä tuleekin loppuviimein niin asiakkaan kuin tekijänä sinun ongelma.

Asiakkaat eivät maksa töistä mistä he eivät itse pidä, oli se freelancerin asiantuntemus sitten kuinka hyvä tahansa. Pitkässä juoksussa ongelmana on se, jotta maine freelancerina kulkeutuu aina ensin ja tässä tapauksessa kun toteutustavat ovat sen mallisia, jotta loppuasiakas ei niistä tykkää – ei kukaan tule sinulta mielipiteitä tai palveluita kyselemään.

Palveluntuottajana sinun tulee seurata asiakasta ja täyttää hänen toiveet.

Asiakkaana voi olla hyvä ottaa vaikka se osakas tai muu kolmas osapuoli mukaan projektiin antamaan omaa näkemystä siitä mihin suuntaan ollaan menossa. Ihan vaikka vaan sen takia, jotta varmistetaan se, että freelancerille on mennyt perille sinun tahtomasi lopputulos sekä haettu ja tarkoitettu kohderyhmä. Anna rakentavaa palautetta tehdystä työstä ja mikäli esimerkiksi juuri sillä on väliä, että sivuston taustan on oltava harmaa eikä vaalea – kerro syy tälle ehdottomuudelle.

6. Tein muutamia omia muutoksia, nyt on parempi

Sivustoa suunnitellessa juuri ennen sivuston julkaisua olet asiakkaana kertaalleen tarkastanut tehdy työn ja hyväksynyt sen ja odotat tämän julkaisua. Freelanceri julkaisee sivuston ja laittaa perään viestin “Se on nyt julki, tein muutamat muutokset ennen julkaisuu” – Mutta kaikki oli jo kunnossa. Tähän vastauksena freelancerilta tietenkin “Tiedän, mut nyt on parempi”

Asiakkaat tykkäävät intohimoisista suunnittelijoista ja toteutuksista, mutta ei siitä kun tehdään muutoksia saamatta vihreetä valoa ensin. On totta, jotta freelancereita ei palkata kuin koneita, jotka vaan laittaisi asiakkaan toimittamat palat kohdalleen ja palapeli on valmis. On tärkeä antaa suunnittelijalle pääidea ja elementit joita tavoitella, mutta myös kertoa asiat, joihin ei saisi muutoksia tehdä. Asiakkaana sinun tulee olla tarkka ja kertoa asiat tarkasti – esimerkiksi mikäli logon väritystä ei saa muuttaa uuden sivuston teeman mukaan niin kerro tästä.

Jos tekijä kuitenkin menee ja tekee asioita toisin – katso ja mieti ajan kanssa, jotta onko muutos tosiaan huonoon suuntaan?

7. Ei hätää, onnistuu

Tämä on varmasti useimmiten tapahtuva nopea lipsautus, jonka ansiosta freelancerina sinä voit menettää yöunet ja asiakkaana voit kokea ikävän takaiskun tai ainakin pitkittyneen aikataulumuutokset.

Allekirjoittanutkin on muutaman kerran mennyt tähän “halpaan” ja sanonut asiakkaalle nopeaan kysymykseen, jotta ei hätää tottakai onnistuu. Seuraavaksi sitä ollaankin kulutettu useampi tunti Googlessa etsien vastausta siihen asiaan, mikä äskettäin asiakkaan suuntaan piti olla päivän selvä. Okei, vaikka tämä nopeasti lipsautettu asia mistä ei hetki sitten ollut mitään hajua – selvittäisitkin ratkaisun nopeasti ja helposti – miksi kuitenkaan ottaa sitä riskiä?

Pahimmassa tapauksessa joudut hoitamaan jo sovitun ja luvatun toteutuksen alihankintana ja tällöin oma tulosi projektista kärsii yllättävistä lisäkuluista.

Asiakkaana kannattaa tällaiset tilanteet myös välttää kysymällä tekijältä suoraan, jotta onnistuuko tällainen toteutus todella? Mikäli myöntävä vastaus tulee nopeasti niin kannattaa vielä ottaa varmistus ja pyytää kertomaan edellisistä samankaltaisista toteutuksista.

8. Oke, halusix sä jotain muut?

Ei, älä ikinä aloita puhekielellä. Mikäli haluat asiakkaiden ottavan sinut tosissaan, käyttäydy ammattimaisesti. Sama pätee joissakin työpaikoissa, joissa on pukukoodi. Et todellakaan voi mennä töihin hawaji paidassa, shortseissa ja sandaleissa jonne vaaditaan puku. Sama pätee sinun ja asiakkaan välisessä kommunikoinnissa.

Vaikka asiakas alkaakin rentoutumaan tietyssä kohtaa ja vaikka kyselemään kuulumisia, lempi jääkiekkojoukkuetta tai vaikkapa sitä mikä on nyt kuuminta hottia sosiaalisessa mediassa – pidä sinä kommunikointisi ammattimaisena ja kokonaisissa lauseissa. Anna asiakkaan ymmärtää, jotta arvostat tätä asiakassuhdeta mutta pidättäydy oikeissa sanoissa ja lauseissa.

Toisen käden vinkki taas asiakkaille: mikäli tulet liian läheiseksi tai tutuksi työn tekijän kanssa, muodostuu loppuviimein ongelmaksi rehellisyys – sinun on vaikeampi antaa rakentavaa ja ehkä hieman negatiivistakin palautetta henkilölle kuka on jo tuttusi.